Организация эффективной коммуникации компании. Для чего необходима и как наладить

К таковым относятся каналы связи, использовать которые можно для распространения и передачи самого разного вида данных, от личных сообщений, до деловых посланий, другой информации, необходимой для постановки и исполнения задач.

Однако просто обмен информацией при помощи каких-либо технических средств недостаточен для построения нужного уровня взаимодействия. С учетом этой особенности разработано такое понятие, как эффективные коммуникации, определяющие уровень эффективности как обмена данными, так и дальнейших процессов по осваиванию этой информации. Рассмотрим подробней работу этих процессов, способы для налаживания коммуникационных систем и методов распространения информации внутри компании.

Что такое эффективные коммуникации

Эффективными коммуникациями принято называть весь спектр способов и каналов, имеющихся в наличии на предприятии. Они должны обеспечивать максимально высокий уровень распространения информации, сохранять уровень прозрачности передачи данных, обеспечивать равный доступ к ней для всех участников процесса. Кроме того, процесс должен занимать минимум времени, что, в частности, может влиять и на скорость исполнения поставленных задач, передачи данных от управления и руководства далее по местам исполнения.

Коммуникации должны быть налажены как внутри компании, так и с возможностью поступления информации или передачи информации во внешние источники. Таким образом, система коммуникаций должна быть, с одной стороны, максимально свободной для выбора направления передачи данных, с другой — обеспечивать необходимую адресность, доступность и скорость распространения.

В чем важность эффективной коммуникации

На практике создание эффективной системы корпоративных коммуникаций предполагает возможность создания информационной среды, комфортной для каждого сотрудника. Здесь каждый имеет нужный для него уровень доступа к информации, свободно владеет общедоступными данными, необходимыми для работы, реализации тех или иных корпоративных целей.

Также необходимо помнить, что любой вид коммуникаций является двухсторонним и предполагает возможность не только отправки данных, но и получения информации в ответ. Только такой подход позволит оценить, правильно ли была воспринята переданная информация и была ли она вообще получена адресатом, прошла ли необходимый уровень ознакомления. Поэтому говорить об эффективности, без возможности доступа и отслеживания того, была ли воспринята информация, невозможно.

Опираясь на это, приходим к выводу: важнейшим фактором организации эффективной коммуникации является не просто обмен данными, а возможность сделать так, чтобы информация была получена в нужном формате и правильно усвоена.

Для достижения нужного результата при построении системы коммуникаций применяется обратная связь в ее различных проявлениях. Наличие обратной связи гарантирует более высокий уровень коммуникаций при любой системе обмена информацией.

Какие преимущества дает наличие обратной связи в корпоративных коммуникациях

Введение средств и способов организации обратной связи в сфере корпоративной коммуникации обеспечивает целый набор важных преимуществ:

• отслеживание статуса сообщений — того, просмотрел его получатель или нет, дал ли ответ или выполнил другое действие, которое от него требовалось. Можно отслеживать состояние группы при общих рассылках;

• увеличение эффективности распространения информации и ее понимания. Если пользователь отвечает непониманием на полученные данные, то можно попробовать отправить более подробную информацию, изменить формат данных, сделав их более доступными для получателя;

• увеличение уровня согласованности действий, так как вся группа пользователей, будь то отдел или компания целиком, знают о своих действиях и задачах и об общей задаче, стоящей перед коллективом;

• увеличения уровня мотивации при положительной обратной связи и понимании получателем своих целей и задач;

• в случае с клиентами и партнерами обратная связь обеспечивает лучшее рыночное позиционирование, понимание интересов целевой аудитории. Для маркетинговых отделов такое решение незаменимо и становится лучшим источником информации о том, как организовывать работу с непосредственными потребителями продукции и услуги компании.

Таким образом, обратная связь повышает уровень коммуникаций, обеспечивает эффективное распространение информации, прогнозируемость дальнейших действий сотрудников и персонала.

Виды, способы и варианты коммуникаций в компании и деловой среде в целом

Для организации бизнес-процессов, а также процессов контроля, распределения задач применяется множество видов коммуникаций. По типу взаимодействия и направлениям информационных потоков их можно разделить на следующие:

• внутренние. Организованы только внутри компании и используются для передачи рабочей, часто конфиденциальной информации;

• внешние. Необходимы для взаимодействия с внешними участниками делового рабочего процесса, будь то клиенты, партнеры, заказчики и т. д.;

• вертикальные. Предполагается передача информации сверху вниз и наоборот. Применяется при передаче данных от вышестоящего руководства вниз, до руководителей отделов и отдельных сотрудников и наоборот;

• горизонтальные. Данные распространяются между участниками, имеющими равное положение в иерархии, к примеру между работниками одного отдела;

• диагональные. Информация может передаваться любым образом, с учетом или без учета иерархии;

• формальные и неформальные. Используются для обсуждения деловых, рабочих или иных проявлений;

• управляемые и неуправляемые. Определяется уровень мониторинга и контроля за работой каналов по передаче данных.

Кроме того, значение имеет и способ, при помощи которого происходит передача информации. Здесь наиболее популярными вариантами корпоративных коммуникаций являются следующие:

• беседы личного типа. Могут проходить при личной встрече, по телефону, в письменном формате через мессенджеры, в порядке неформального общения;

• групповые встречи. Все виды собраний, конференций, выставок, совещаний и прочих групповых корпоративных сборов;

• деловая переписка. Может иметь личный или общий, деловой или неформальный стандарт, вид рассылки данных.

Само же общение, как правило, протекает в одном из следующих форматов независимо от выбранного способа взаимодействия, будь то личная встреча, конференция, переписка и прочее:

• монолог. В качестве оратора выступает только одна сторона, вторая сторона или коллектив имеют возможность только слушать выступление;

• диалог. В обмене информацией могут участвовать обе стороны, что позволяет обеспечить обратную связь, обсуждать задачи;

• форум. Возможность выступления имеет большое количество ораторов, а также предусмотрено дальнейшее обсуждение проблемы, внесение предложений от слушателей и прочих участников.

Формат и вид общения может быть следующим:

• устное — передача речи напрямую, без носителей;

• письменное — взаимодействие посредствам писем, обращений;

• при помощи технических каналов, электронных средств коммуникации.

Что включает в себя система коммуникации компании

Система коммуникаций компании включает в себя множество решений, актуальность которых может различаться на разном уровне масштабирования, так же как и возможности по применению и эффективность использования.

В частности, в состав коммуникаций могут входить инструменты, направленные на работу и информационное взаимодействие с рынком:

• каналы распространения рекламной информации;

• инструменты маркетинга;

• прочие инструменты формирования PR и корпоративного облика;

• каналы взаимодействия с клиентами;

• системы, направленные на формирование и стимулирование спроса, и многое другое.

Благодаря развитию современных технологий коммуникации можно строить с применением самого широкого перечня технических средств и решений, к которым относятся следующие:

• телефония и факс — один из наиболее традиционных способов поддержания связи. Может строиться как благодаря стандартным, так и многоканальным линиям связи, облачной и интернет-технологии соединения. Применяются как для непосредственной коммуникации, так и для консультирования, технической поддержки, создания голосовых меню для клиентов;

• официальные сайты компании. Корпоративный сайт может быть любого формата, от небольшой визитки с контактными данными до крупного портала, имеющего собственную систему поддержки, рассылки уведомлений, горячие линии для приема звонков и многие другие опции;

• мобильные приложения. Помимо полезных функций по предоставлению тех или иных услуг, они могут использоваться для информирования, технической поддержки и прочих коммуникационных функций;

• аккаунты в социальных сетях — один из наиболее популярных и эффективных способов информирования, получения обратной связи за счет стандартных сообщений, опросов и прочих функций;

• CRM-системы — системы управления взаимоотношениями с клиентами;

• сервисы рассылок и онлайн-почта. Корпоративные почтовые сервисы подходят для самых разных задач — от рассылки данных до непосредственного общения;

• BPM-системы — IT-решения, обеспечивающие комплексный подход к взаимодействию и передаче данных;

• ERP-системы — системы, обеспечивающие планирование, управление различными видами ресурсов предприятия;

• мессенджеры и приложения чатов. Могут быть корпоративного или открытого типа;

• прочие системы взаимодействия. Широчайший спектр приложений для видеосвязи, передачи сообщений, автоматизированной обработки и учета данных и многое другое.

Для того чтобы обеспечить необходимый уровень эффективности коммуникаций, необходимо задействовать и контролировать большую часть из переведенных средств взаимодействия.

Как оценить эффективность коммуникаций компании

Для того чтобы провести оценку эффективности, потребуется внедрить и использовать подходящие варианты метрик. Оценка, в свою очередь, должна проводиться в отношении каждого канала по всем основным параметрам, к которым можно отнести следующие:

• посещаемость или интенсивность использования;

• продолжительность каждой сессии;

• уровень охвата аудитории;

• количество отказов;

• объем внешних ссылок и цитирования;

• мнение клиентов и прочее.

Оценку и формирование итогового отчета лучше доверить компетентным специалистам, способным грамотно и целостно подойти к задаче.

Что требуется для эффективности коммуникаций

Повысить эффективность коммуникаций могут навыки, приведенные ниже:

• внимательность — способность определять важные детали, находить и запоминать их;

• терпение. Позволит пресекать возможные конфликты благодаря способности слушать, контролировать себя и искать компромиссы;

• краткость. Правильно, грамотно и коротко сформулированная мысль лучше понятна и быстрей запоминается, усваивается. Избавившись от лишнего, можно сэкономить массу времени;

• осведомленность. Знание и понимание предмета беседы делает ее намного более конструктивной;

• понимание приоритетов — способность передавать и принимать только важную информацию;

• решительность — качество, позволяющее начинать новое, переступая через собственные страхи, и доводить дело до конца;

• ассимиляция опыта. Любые события в жизни, в том числе общение с людьми, приносят определенный опыт. Способность накапливать его и использовать в дальнейшем позволит избежать многих ошибок.

Что становится причиной неэффективности коммуникаций

Построение диалога и любой другой обмен информацией требуют соблюдения определенных правил:

• использование одного языка. Речь не идет о конкретном языке и диалекте. Скорее, общим должен быть уровень погружения в тему, ее понимания, использования профессиональной терминологии при организации диалога;

• общий стиль общения с собеседником. Речь идет о схожести в манере общения, уровне интереса, одном уровне восприятия предмета и т. д.

Если говорить проще, то построить коммуникации легче всего между людьми, понимающими друг друга, имеющими общие интересы и желание общаться в целом.

Как повысить эффективность корпоративных коммуникаций

Для того чтобы улучшить эффективность корпоративных коммуникаций, необходимо придерживаться следующего:

• создание четкой стратегии развития и построения коммуникаций внутри компании и снаружи. Расписать цели и стратегию их достижения;

• начать использовать метрики для оценки коммуникаций, определения эффективности разных каналов, выявления мер и средств для их улучшения;

• обеспечивать периодическую оценку и постоянный мониторинг коммуникационных каналов, отслеживая их динамику;

• разработка контент-плана для каждого канала, соответствующего стратегии компании и поставленным ценам;

• для работы необходимо использовать каналы коммуникаций, соответствующие целям и задачам компании, отказавшись от всего лишнего и используя только действительно выгодные и рабочие инструменты;

• своевременная обработка негатива, включающая в себя как ответы аудитории, так и принятие мер для совершенствования работы коммуникационных каналов в соответствии с выявленными проблемами;

• определите целевую аудиторию и ориентируйтесь строго на нее, ее интересы, доступные способы и варианты коммуникаций;

• используйте методы автоматизации, в том числе при организации коммуникационных каналов, для распространения данных и информации при работе с клиентами, сотрудниками, партнерами;

• используйте инструменты сбора статистической информации и мнений пользователей, проводите опросы и прочие исследования;

• используйте для работы контролируемые каналы, к примеру внутренние корпоративные мессенджеры, где доступ к информации имеет ограниченный круг лиц. Так можно исключить утечки данных;

• сделайте общение регулярным за счет форумов, встреч, консультаций и прочих общих мероприятий. Так повышается уровень эффективного распространения данных, формируется единая информационная повестка, повышается эффективность средств контроля.

Повышение эффективности корпоративных коммуникаций поможет добиться сразу комплекса целей, от улучшения взаимоотношений в коллективе до повышения эффективности продаж, привлечения заказчиков и клиентов. Это становится возможным благодаря лучшему знанию интересов своей аудитории, а также повышению ее уровня осведомленности.

Подводя итог

Налаженная система коммуникаций крайне важна при организации рабочей деятельности компании, позволяет эффективней организовать взаимодействие между отделами и сотрудниками, повысить скорость выполнения задач.

Для того чтобы процесс обмена данным и передачи сообщений различного типа эффективно работал и находился под контролем, потребуется использовать различные технические средства и программные решения. Наиболее популярными среди них являются мессенджеры для корпоративного использования на основе CRM- или BPM-систем, обеспечивающие целый комплекс необходимых решений.